電話対応のマナーとは？いまさら聞けない受け方・かけ方の基本をやさしく解説

「電話対応って苦手…」「今さら基本なんて聞けない」と感じたことはありませんか。

メールやチャットが主流になった今でも、電話対応は会社やお店の第一印象を左右する大切なビジネスマナーです。

しかし、保留のタイミングや取り次ぎ方、敬語の使い方など、自己流のまま対応している人は少なくありません。

この記事では、電話対応の基本から実践ですぐに使えるマナーまでを、初心者にもわかりやすく解説します。

今日から自信を持って電話に出られるよう、一つずつ確認していきましょう。

電話対応は「会社の第一印象」を決める大切なマナー

電話対応では、相手に安心感と信頼感を与えることが最も重要です。

顔が見えないコミュニケーションだからこそ、声の大きさや話し方、言葉遣いが印象を大きく左右します。

たった数秒の対応で会社全体のイメージが決まることもあります。

そのため、電話対応は単なる事務作業ではなく、ビジネスマナーの基本として身につけておくべきスキルです。

基本を押さえるだけでも相手の印象は大きく変わります。

電話を受けるときの基本マナー

電話は「3コール以内」に出ることを意識しましょう。

3コール以上鳴った場合は、「お待たせいたしました」と一言添えるだけで、相手に丁寧な印象を与えられます。

無言で電話に出たり、会社名を名乗らなかったりするのはマナー違反です。

最初の10秒が第一印象を決めることを意識しましょう。

電話を受ける基本の流れ

1. 電話は3コール以内に出る
2. 会社名・部署名・自分の名前を名乗る
3. 相手の会社名・名前を確認する
4. 用件を最後まで聞く
5. 復唱して内容を確認する
6. 丁寧に挨拶をして電話を切る

電話に出るときの例文

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、営業部の山田でございます。」

3コール以上待たせた場合は、次のように伝えると丁寧です。

「お待たせいたしました。〇〇株式会社、営業部の山田でございます。」

相手の名前を聞き取れなかったとき

聞き返すことは失礼ではありません。

むしろ、間違った名前で対応するほうが失礼になります。

次のような言い方がおすすめです。

• 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか。」
• 「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
• 「漢字も教えていただけますでしょうか。」

電話をかけるときの基本マナー

電話をかける前に、話す内容を整理しておくことが大切です。

要件がまとまっていないと、相手の時間を unnecessarily奪ってしまいます。

「何を伝えるか」「何を確認したいか」は事前にメモしておきましょう。

結論から話すことで、相手にも伝わりやすくなります。

電話をかける流れ

1. 会社名・氏名を名乗る
2. 相手の都合を確認する
3. 要件を簡潔に伝える
4. 内容を確認する
5. お礼を伝えて電話を切る

電話をかけるときの例文

「いつもお世話になっております。〇〇株式会社の山田と申します。○○様はいらっしゃいますでしょうか。」

担当者につながったら、まず相手の都合を確認しましょう。

「ただ今、お時間をいただいてもよろしいでしょうか。」

その後に要件を簡潔に伝えることで、スムーズな会話になります。

保留・取り次ぎ・伝言のマナー

電話対応では、保留や取り次ぎにも細かなマナーがあります。

少しの気配りが、相手の満足度を大きく左右します。

保留ボタンを押す前には、必ず一言添えましょう。

「少々お待ちくださいませ。」の一言だけでも印象は大きく変わります。

保留時間の目安

• 30秒以内が理想
• 長くなる場合は一度電話に戻る
• さらに時間がかかる場合は折り返しを提案する

担当者が不在の場合

担当者が席を外している場合は、状況を正確に伝えます。

「申し訳ございません。ただ今、席を外しております。」

続けて、折り返しや伝言の希望を確認すると親切です。

「戻りましたら折り返しご連絡いたしましょうか。」

「伝言がございましたら、私がお預かりいたします。」

電話対応でよく使う敬語と言い換え表現

電話では、正しい敬語を使うことで相手に安心感と信頼感を与えられます。

難しい敬語を覚える必要はありません。

間違った敬語を使うより、自然で丁寧な言葉遣いを心掛けることが大切です。

まずはよく使うフレーズを覚えるだけでも十分です。

覚えておきたい電話敬語

NG表現	正しい表現
もしもし	お電話ありがとうございます
〇〇はいますか？	〇〇はおりますでしょうか。
わかりました	承知いたしました。
できません	いたしかねます。
少し待ってください	少々お待ちくださいませ。

電話対応でやってはいけないNGマナー

良かれと思って行っている対応が、実はマナー違反になっていることもあります。

次のポイントは特に注意しましょう。

無意識のクセほど相手に悪い印象を与えやすいものです。

一つずつ改善するだけで電話応対は大きく変わります。

① 電話に出るのが遅い

何度もコールさせると、「対応が遅い会社」という印象を与えてしまいます。

すぐに出られない場合でも、「お待たせいたしました」の一言を忘れないようにしましょう。

② 相手の話を途中で遮る

最後まで話を聞かずに答えてしまうと、誤解や聞き間違いの原因になります。

まずは最後まで話を聞き、必要に応じて復唱することが大切です。

③ メモを取らない

担当者への伝言や折り返し依頼では、会社名・氏名・電話番号・用件を必ず記録しましょう。

聞き漏れを防ぐためにも、電話の近くにはメモ帳を用意しておくと安心です。

④ 声が小さい・暗い

電話では表情が見えないため、声の印象がそのまま会社の印象になります。

普段より少し大きめで、笑顔を意識して話すと自然と聞き取りやすい声になります。

電話対応は基本を身につければ怖くない

電話対応は才能ではなく、誰でも身につけられるビジネススキルです。

基本の流れや敬語を覚えておくだけで、落ち着いて対応できるようになります。

完璧を目指すより、相手に伝わる丁寧な対応を心掛けることが大切です。

毎日の電話対応が、あなた自身の信頼につながります。

• 3コール以内に電話へ出る
• 会社名・氏名をはっきり名乗る
• 相手の話を最後まで聞く
• 内容は復唱して確認する
• 正しい敬語を意識する
• 笑顔で話すことを心掛ける

電話対応は、経験を積むほど自然と身についていきます。

まずはこの記事で紹介した基本マナーを一つずつ実践し、自信を持って電話応対ができるようになりましょう。